Chatten på er webbplats svarar på frågor om tjänster och bokningar. Besökaren ska från början kunna förstå om det är en människa eller AI som svarar. Sedan den 2 augusti 2026 gäller transparensplikten i artikel 50 i AI-förordningen. En kort, synlig upplysning i det öppna chattfönstret är ett bra första steg. Ni behöver också klargöra om ert företag självt är leverantör av systemet.

Vi skulle börja med det faktiska samtalet: Vad ser besökaren innan den första frågan skrivs? Vad hör den som ringer? Och framgår det vem som svarar när en medarbetare tar över? Svaren ger konkreta krav på verktyget och hur det integreras.

När behöver en chattbot upplysa om AI?

Artikel 50.1 riktar sig till leverantörer av AI-system för direkt interaktion med människor. I EU-kommissionens frågor och svar anges fyra kriterier som alla ska vara uppfyllda: ett AI-system, ett verkligt ömsesidigt utbyte, direkt kommunikation från AI:n och fysiska personer som mottagare. Ett samtal om leveransvillkor kan omfattas även när besökarna agerar i sitt yrke.

En fast mottagningsbekräftelse via mejl blir därför inte ett sådant samtal bara för att den skickas automatiskt. Om AI enbart tar fram ett utkast som en medarbetare granskar och skickar, kommunicerar den inte heller direkt med kunden. En mejl- eller meddelandeassistent som själv besvarar följdfrågor behöver däremot bedömas utifrån det faktiska utbytet. Kanalen i sig avgör inte saken.

Tolka undantaget för uppenbar AI-interaktion snävt. Ett förnamn, ett porträtt och en personlig hälsning kan ge intryck av en mänsklig kontakt. Vår rekommendation är att uttryckligen skriva ”AI-assistent”, i stället för att låta besökaren gissa vad som finns bakom samtalet.

Upplysningen hör hemma i början av samtalet

Punkt 5 kräver tydlig och urskiljbar information senast vid den första interaktionen. För en webbchatt rekommenderar vi därför en läsbar upplysning i det öppna fönstret innan besökaren skickar sin första fråga. En hänvisning i den juridiska informationen hjälper föga just då. Lagtexten föreskriver ingen bestämd exempelformulering.

Exempel för en webbchatt: ”Här svarar vår AI-assistent på frågor om våra tjänster. För kontakt med vårt team finns en kontaktväg under chatten.”

Den sista meningen passar bara om kontaktvägen faktiskt finns. Kan chatten lämna över direkt till en medarbetare, beskriv den möjligheten i stället. Visa när en människa tar över. Det här är våra rekommendationer för ett begripligt flöde, inte obligatoriska formuleringar.

I en telefonassistent bör informationen ingå i den hörbara hälsningen innan själva ärendet börjar. Till exempel: ”Välkommen till Exempelföretagets AI-telefonassistent.” För en talande avatar kan en liten symbol ensam vara otillräcklig. Kontrollera att informationen verkligen når fram i den aktuella kanalen.

Testa tillgängligheten i den riktiga widgeten

Artikel 50.5 hänvisar till tillämpliga tillgänglighetskrav. I praktiken skulle vi visa upplysningen som riktig text, göra den lättläst och testa den med skärmläsare och tangentbord. Ett ”AI” inbakat i en bild, eller enbart en färg, förmedlar inte informationen tillförlitligt.

Öppna widgeten på en smal skärm och med förstorad text. Syns upplysningen fortfarande? Läses den upp när chatten öppnas? Går det att nå inmatningsfältet? Dokumentera datum och widgetversion. Någon i företaget bör upprepa den korta kontrollen efter en uppdatering från leverantören.

Vem ansvarar när ni använder en färdig widget?

Utformningsplikten i punkt 1 ligger hos leverantören. Enligt artikel 3.3 kan det även vara ett företag som låter utveckla ett system och tar det i bruk under eget namn eller varumärke. Egen utveckling och white label-lösningar kräver därför en noggrann rollbedömning. Att använda någon annans underliggande modell avgör inte vem som är leverantör av den färdiga tillämpningen.

För en oförändrad tredjepartsprodukt bör ni fråga vem som är leverantör av det interaktiva systemet, hur upplysningen byggs in och vilka inställningar som kan ändra den. Kontrollera sedan er offentliga integration. Att upplysningen finns i produktdemonstrationen visar inte att den syns på mobilen efter era anpassningar.

Vår praktiska rekommendation vid beställning är att dokumentera roller, text, placering och godkännandetest. Vem som juridiskt är leverantör respektive tillhandahållare beror på systemet och de faktiska omständigheterna. Oklara avtal eller white label-upplägg behöver bedömas juridiskt.

Vad upplysningen inte löser

Artikel 26 gäller tillhandahållare av AI-system med hög risk. Den är ingen allmän kravlista för varje servicechatt. Om systemet tillhör den kategorin behöver bedömas separat. Artikel 50.6 lämnar andra skyldigheter orörda. En AI-upplysning besvarar inte frågor om behandlingens ändamål, rättslig grund eller dataskyddsinformation. GDPR gäller parallellt.

Om systemet använder känsloigenkänning eller biometrisk kategorisering behöver även punkt 3 beaktas. En upplysning gör inte en annars förbjuden användning tillåten. Information under ett samtal skiljer sig också från maskinläsbar märkning av genererat innehåll. Kommissionens övergångsfrist till december 2026 gäller endast märkningsplikten i punkt 2 för system som släppts ut på marknaden före den 2 augusti. Den skjuter inte upp upplysningen i chatten.

Överträdelser av artikel 50 omfattas av artikel 99.4. Där anges tak på 15 miljoner euro eller 3 procent av den globala årsomsättningen föregående räkenskapsår; som huvudregel gäller det högre värdet. För små och medelstora företag gäller enligt punkt 6 det lägre av taken. Det är inget fast bötesbelopp för en saknad mening: omständigheterna avgör om en sanktion ska beslutas och hur stor den blir.

Så kontrollerar ni integrationen före godkännande

  1. Gå igenom samtalsvägen: kartlägg webbplats, telefon och meddelandekanaler som svarar självständigt; skilj dem från rena utkastverktyg.
  2. Klargör rollerna: namnge leverantören av det färdiga systemet och de ansvariga för integrationen, särskilt under eget varumärke.
  3. Testa den första kontakten: kontrollera upplysningen före själva ärendet, begriplig text och en mänsklig kontaktväg som fungerar.
  4. Dokumentera det testade läget: kontrollera mobilvy, läsordning, tangentbordsstyrning och överlämning; utse någon som ansvarar för senare ändringar.

Publicerade bilder, texter och deepfakes har egna regler. Dem behandlar vi i guiden om märkning av AI-genererat innehåll. Vår översikt av AI-förordningen för mindre företag förklarar roller och riskklasser.

Planerar ni en chattbot för kundkommunikation bör kunskapskällor, svarsgränser och överlämning till teamet utformas tillsammans med upplysningen. Som 360°-partner förenar vi den planeringen med teknisk integration och införande. Det ersätter inte den juridiska bedömningen av era specifika roller.